L’IA pourrait-elle remplacer le personnel du service client ?

L’intelligence artificielle s’est considérablement développée au cours des dernières années, et l’utilisation des agents conversationnels est devenue intimement liée à nos vies. Des assistants personnels intelligents comme Siri et Alexa sont déjà utilisés tous les jours.

Avec les progrès majeurs qui ont été réalisés dans le domaine de l’IA, les entreprises étudient la façon dont cette technologie peut être bénéfique pour leurs résultats nets, et si elle est déjà utilisée dans les foyers, pourquoi ne devrait-elle pas être utilisée pour les services clients ?

Comment fonctionne l’IA ?

De l’énorme quantité de données que chaque être humain créera au cours de sa vie, seulement 33% de ces données seront utiles, et seulement si elles sont analysées. L’IA apporte une solution à ce problème en étant capable de traiter et d’analyser de grosses données et d’identifier les modèles qui suggèrent les difficultés des clients, des habitudes de dépenses, etc.

L’IA est simplement un logiciel qui a été conçu pour reconnaître, collecter, stocker et répondre aux données d’une façon particulière. Dans l’industrie du service client, cela équivaudrait à répondre aux FAQ en reconnaissant les mots clés dans une requête, ou en suivant les habitudes de dépense d’une personne pour faire des suggestions d’achat. Par exemple, l’IA pourrait être utilisée avec beaucoup de succès dans un casino en ligne comme option d’assistance de base, ou dans un magasin en ligne où les clients ont des questions sur un produit ou un service.

Pourquoi les entreprises envisagent l’IA

L’IA est une solution moins coûteuse et plus fiable pour répondre aux exigences d’entrée de gamme en matière de service client. Un bot IA n’est formé qu’une seule fois, est infiniment plus simple à gérer et moins cher que la formation de l’ensemble du personnel. De plus, il est facilement mis à jour au fur et à mesure que les choses changent. La plupart des applications d’IA sont assez intelligentes pour apprendre à mesure qu’elles sont utilisées, et une fois qu’elles ont été utilisées pour résoudre un problème de service client, ces données sont stockées pour une future utilisation.

Les systèmes d’IA sont fiables, toujours disponibles et toujours accessibles. La capacité d’une entreprise à faire face à un flux de demandes des clients dépend simplement de sa capacité à faire fonctionner un serveur supplémentaire. Les systèmes d’IA ne sont pas affectés par les jours fériés, les heures de bureau ou les fuseaux horaires, ce qui permet aux clients d’accéder à ce service chaque fois qu’ils en ont besoin.

Il existe une corrélation directe entre la satisfaction des clients et la rapidité avec laquelle leurs demandes sont résolues. Les systèmes d’IA ont l’avantage de ne pas avoir à chercher des résultats comme le font les humains, et les tests ont démontré qu’ils répondent avec une précision de 97%, comparativement aux humains, qui affichent un taux d’exactitude d’environ 70%. Ainsi, non seulement ils améliorent la rapidité avec laquelle les clients reçoivent l’assistance, mais ils libèrent aussi les agents du service client pour leur permettre de faire un travail plus important.

L’IA peut être utilisée pour effectuer des transactions simples rapides et efficaces, comme la réservation d’un logement ou d’un vol. Le genre de transactions qui ne suscite pas vraiment d’émotions.

L’IA peut être programmée pour ne jamais s’énerver ou perdre son sang-froid. Elle ne démissionne pas et n’a pas besoin d’être remplacée ; ce qui est d’ailleurs un problème courant dans l’industrie du service client, où la rotation du personnel est très courante. Aussi, le recrutement et la formation de nouveaux employés prennent plus de temps et d’argent. Contrairement aux personnes qui tombent malades, ce qui entraîne des dépenses supplémentaires pour le personnel temporaire, ou qui ont un taux de satisfaction de la clientèle très bas, l’IA ne tombe pas malade.

Une question se pose cependant…

L’Intelligence artificielle constitue-t-elle l’avenir du service client ?

Oui et non. Pour les transactions et la communication où il n’y a que très peu, voire pas du tout, d’émotion impliquée, elles seront traitées rapidement et efficacement avec très peu d’effort de la part du client. Cependant, rien ne peut remplacer l’empathie qu’une personne peut manifester dans des situations d’émotions fortes.

Par exemple, un client d’une compagnie d’assurance qui fait une réclamation pour une petite bosse sur un véhicule peut facilement être pris en charge par un agent conversationnel, mais lorsqu’un client se tient sur le bord de la route après avoir été impliqué dans un accident, il serait plus convenable que son appel pour demander une ambulance ou une dépanneuse soit pris en charge avec une délicatesse dont seule une personne humaine peut faire preuve.

L’Intelligence artificielle peut certainement être utilisée pour le service client, mais il est difficile d’imaginer une entreprise qui traite avec des personnes en utilisant uniquement l’Intelligence artificielle comme canal pour le faire. Les grandes entreprises considèrent l’Intelligence artificielle comme une avenue technologique, non pas pour remplacer les agents du service client, mais pour améliorer le service client à l’aide de l’IA. Le but est de rendre les agents encore plus efficaces, car ils ont l’IA à portée de main pour les assister lorsqu’ils s’occupent des clients. Essentiellement, l’IA peut constituer une situation gagnant-gagnant pour tout le monde, et elle peut être exploitée au profit de l’entreprise et de l’employé.

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