Voiko tekoäly korvata asiakaspalveijat?

Tekoälyt ovat kehittyneet huomattavasti muutaman viime vuoden aikana ja chatboteista on tullut yhä yleisempi ilmiö elämässämme. Sirin ja Alexan kaltaisia älyapulaisia käytetään nykyisin päivittäin.

Tekoälyn mittavan kehityksen seurauksena useat yritykset ovat alkaneet tutkia kyseisen teknologian tarjoamia mahdollisuuksia, joten miksipä kotioloissa hyödynnettyä tekoälyteknologiaa ei voisi käyttää myös asiakaspalvelussa?

Kuinka tekoäly oikein toimii?

Vain 33 % ihmisten kehittämistä valtaisista tietomääristä on hyödyllistä ja silloinkin ainoastaan analyysin jälkeen. Tekoäly tarjoaa tähän ongelmaan ratkaisun, sillä se kykenee käsittelemään ja analysoimaan “big dataa” sekä löytämään siitä toistuvia ilmiöitä, joiden perusteella voi vetää asiakkaiden kohtaamiin ongelmiin, kulutustottumuksiin yms. liittyviä johtopäätöksiä.

Tekoäly on käytännössä pelkästään tietokoneohjelma, joka on suunniteltu tunnistamaan, keräämään ja varastoimaan dataa sekä vastaamaan siihen tietyllä tavalla. Asiakaspalvelun tapauksessa tämä voi tarkoittaa esimerkiksi  usein kysyttyihin kysymyksiin vastaamista kysymyksen avainsanojen tunnistuksen pohjalta tai ostoehdotusten tekemistä tietyn henkilön kulutustottumusten pohjalta. Tekoälyä voidaan käyttää esimerkiksi verkkokasinon tukitoiminnassa tai verkkomyymälässä, jossa asiakkailla voi olla kysyttävää eri tuotteista tai palveluista.

Syitä yritysten kiinnostukseen tekoälyä kohtaan

Tekoäly on halpa ja luotettava ratkaisu perustason asiakaspalveluun. Tekoäly tarvitsee tasan yhden koulutuskerran, minkä lisäksi se on edullisempi ja helpommin hallinnoitava kuin ihmisistä koostuva henkilökunta. Sitä voidaan myös päivittää tarvittaessa asioiden muuttuessa. Useimmat tekoälysovellukset kykenevät oppimaan käytön aikana ja niiden ratkaistua asiakaspalveluun liittyvän ongelman ne tallentavat kyseisen tiedon myöhempää käyttöä varten.

Tekoälyjärjestelmät ovat luotettavia ja aina saatavilla sekä aina käytettävissä, minkä lisäksi valtavaan asiakaspalvelukysymysten määrään vastaamiseen tarvitaan ainoastaan yksi lisäpalvelin. Yleiset lomapäivät, työajat tai aikavyöhykkeet eivät vaikuta tekoälyn toimintaan, minkä ansiosta ne tarjoavat asiakkaille apua aina tarvittaessa..

Asiakkaiden tyytyväisyyden ja nopeaan tukikysymyksiin vastaamisen välillä on suora korrelaatio. Tekoälyjärjestelmien ei tarvitse hakea vastauksia ihmisten tavoin ja tutkimusten mukaan ne vastaavat kysymyksiin 97 % tarkkuudella ihmisten n. 70 % tarkkuuteen verrattuna. Täten asiakkaat saavat apua nopeammin, minkä lisäksi asiakaspalvelijat voivat keskittyä tärkeämpiin tehtäviin rutiinikysymyksiin vastaamisen sijaan.

Tekoälyn avulla majoituksen tai lentojen varaamisen kaltaiset yksinkertaiset maksutoimitukset käyvät nopeasti ja vaivatta. Tällöin kyse on toimenpiteistä, joissa ihmisten tunteet eivät ole kovin voimakkaasti läsnä.

Tekoäly ei koskaan suutu tai menetä hermojaan. Se ei myöskään ota lopputiliä ja vaadi uutta työntekijää tilalleen, mikä on yleinen ongelma asiakaspalvelualalla, jossa henkilökunnan vaihtuvuus on suurta ja rekrytointi- sekä koulutusprosesseihin haaskaantuu runsaasti aikaa ja rahaa. Ihmistyöntekijät voivat myös sairastua, mikä voi vaatia väliaikaisen työvoiman hankkimista ja laskea asiakkaiden tyytyväisyyttä, mutta tekoälyn kanssa tämä ei ole ongelma.

Siksi onkin syytä esittää seuraava kysymys…

Onko tekoäly asiakaspalvelun tulevaisuus?

Kyllä ja ei. Tekoäly toimii mainiosti yksinkertaisissa maksusuorituksissa, joissa tunteilla ei ole juurikaan vaikutusta, ja jotka hoituvat täten usein nopeasti ja vaivatta. Ihmisen kyky empatiaan on kuitenkin korvaamattoman tärkeä suuremman tunnelatauksen omaavissa tilanteissa.

Chatbot voi helposti hoitaa vakuutusyhtiön asiakkaan vaateen moottoriajoneuvosssa olevasta pienestä kolhusta, mutta ihmistyötekijän henkinen herkkyys on tarpeen esimerkiksi tilanteessa, jossa asiakas on joutunut tienposkeen kolarin jälkeen ja tarvitsee paikalle joko ambulanssin tai hinausauton.

Tekoälyllä on selvästikin paikkansa asiakaspalvelun saralla, mutta on vaikea kuvitella, että jokin yritys kommunikoisi asiakkaidensa kanssa pelkästään tekoälyn välityksellä. Tekoäly on suurille yrityksille mielenkiintoinen, uusia näköaloja avaava teknologia, mutta sen tarkoitus on parantaa asiakaspalvelun laatua, ei korvata ihmistyöntekijöitä kokonaan. Tekoälyn tarjoama tuki itse asiassa tehostaa asiakaspalvelun työntekijöitä heidän tarjotessaan apua asiakkaille. Periaatteessa kaikki siis voittavat tässä tilanteessa tekoälyn hyödyttäessä sekä yrityksiä että niiden työntekijöität.

Kuvien lähteet:

https://pixabay.com/en/call-center-headset-woman-service-2944062/

YouTube: